Echt een goed gesprek met Marieke ’t Hart kan je alleen in levende lijven hebben. De hoofdredacteur van Vrouw heeft weliswaar sinds kort haar eigen chatbot, maar die is vooral bedoeld voor de distributie van vrouw-verhalen. Echt chatten is er niet bij.
De chatbot ‘Marieke van Vrouw’ stuurt haar lezers dagelijks een paar verhalen. Het is niet zozeer het harde nieuws, maar eerder de human interest verhalen die daaruit voortkomen. Lekker leesvoer voor op je mobiel. Vrouw.nl is niet de eerste. Veel mediamerken kiezen voor Whatsapp of Facebook Messenger voor de interactie met lezers en de distributie van artikelen. The Guardian, CNN en Quartz waren de eerste mediamerken met een chatbot. En inmiddels hebben in Nederland ook verschillende mediamerken een eigen bot, zoals NRC, NOS, Donald Duck (chatten met Guus Geluk) Metro en Koos van de VPRO.
Een seintje
Merel Schut is online coördinator bij Vrouw en tekende voor het plan met de chatbot. Bij uitgever TMG was er al een chatbot voor Metro en voor populaire rubrieken gebruikt Vrouw een Whatsapp dienst. “Voor Dagboek van een Minnares en de rubriek Single Avonturen van Eva gebruiken we Whatsapp. Deelnemers ontvangen daarmee elke week een voorproefje van de nieuwe aflevering en een seintje als de nieuwe aflevering klaarstaat”, vertelt Schut. “Voor de Lekker in je Vel Challenge hebben we ook een WhatsApp dienst waar deelnemers motiverende berichten en verhalen gedeeld krijgen. Er zitten een paar duizend vrouwen ik elke groep en het is belangrijk voor ons dat we met hen een loyale band opbouwen.” Schut vindt het mooi dat je verhalen op deze manier op iemands telefoonscherm pusht. “Het is toch weer een extra contactmoment met je lezer: ‘Hey we hebben een mooi verhaal voor je!’.“
Gepersonaliseerd nieuws
Schut legt uit dat de experimenten met chatdiensten in Whatsapp en Messenger voortvloeien uit een groeiende behoefte van gebruikers voor on demand nieuws. “Sinds uitgevers clicks en engagement uit Facebook halen, is het openbaar delen van nieuws op social media lonend geworden. Maar het is niet langer persoonlijk voor consumenten en voor uitgevers is het soms schieten met hagel. Het gevaar is dat je als titel allemaal op elkaar gaat lijken. Gepersonaliseerd nieuws lijkt al langer een goede manier om meer bereik voor je merk te genereren en je te onderscheiden. Zoals nieuwsbrieven of WhatsApp. Geautomatiseerde diensten zoals chatbots winnen ook aan populariteit. Je voorziet ook in een behoefte van consumenten die zelf niet meer willen zoeken naar nieuws. Ze willen liever de meest relevante verhalen voor geschoteld krijgen.”
We zijn app-moe
Jesse Burkunk is strategy director bij No Protocol, een bedrijf dat voor veel mediamerken al chatbots bouwde. Hij legt uit dat de populariteit van bots bij mediamerken vooral komt doordat uitgevers nieuwe manieren zoeken om de mobiele mediaconsument te bereiken. “Mensen zijn een beetje app-moe aan het worden. Dat merken wij als bureau ook. Een paar jaar geleden wilde iedere uitgever een app. Maar ontwikkeling is duur en in de praktijk blijkt het lastig te zijn om mensen zo ver te krijgen de app te installeren, laat staan ze dagelijks te gebruiken.” Hij vertelt dat je over de gehele linie app-gebruik ziet dalen. De voornaamste reden waarom uitgevers kiezen voor chatdiensten als Whatsapp en Messenger. “Want inmiddels gebruiken dagelijks miljoen mensen messaging apps in Nederland.”
Te duur om goed te doen
Ook Cosmopolitan heeft geëxperimenteerd met een chatbot. Cosmo On the Go bracht lezers dagelijks nieuws. Rond de verkiezingen was er een speciale campagne met verkiezingsnieuws en samen met sponsor Maybelline kregen lezers via de chatbot advies over beautyproducten. “Wij hebben inderdaad geëxperimenteerd met de Chatbot”, zegt hoofdredacteur Anne Marije de Vries Lentsch. “We hadden tijdens het experiment een kleine 2000 mensen die onze artikelen dagelijks lazen. We zijn ermee gestopt omdat het toch niet genoeg opleverde als je dat vergelijkt met de input aan tijd die we erin staken.” Ze legt uit dat met het kleine team van Cosmo het ook betekent dat je scherpe keuzes moet maken.
Antwoorden paraat
Burkunk erkent dat een goede chatbot erg moeilijk is in ontwikkeling. “Als je er mee begint, moet je als uitgever heel goed nadenken over hoe je de chatbot gaat positioneren. Je moet vooral bedenken wat mensen gaan verwachten. Als je de extensie lanceert als een chatbot, dan gaan mensen er vanuit dat ze dingen kunnen zeggen of vragen. Dan moet je wel je antwoorden paraat hebben. Als dat niet zo is, dan kun je beter de bot lanceren als een tool.” Hij noemt voorbeelden zoals Uber, die vraagt waar je bent en waar je naartoe wilt. Of de KLM die jouw boardingpass verstuurt via Messenger en je op de hoogte houdt van de laatste vertrektijden. “Noem het een saldochecker, of een reistijdenplanner, of zoals bij de bots van The Guardian of de NOS: de laatste headlines. Je kunt als gebruiker instellen wanneer je de updates wilt ontvangen en dan krijg je de laatste headlines. Verder kun je aangeven of je meer of minder wilt lezen. Erg chatty is het nog niet.”
Hoe slimmer, hoe ingewikkelder
En dat geldt ook voor de bot van Vrouw. Wie terugpraat vangt bot. Merel schut herkent de technische uitdaging. “Het is met een geautomatiseerde chatbot vooral heel technisch; wat moet de aangemelde gebruiker te zien krijgen en welke commando’s moeten worden gegeven. Wat volgt er vervolgens op zo’n commando, etc. Hoe slimmer je zo’n bot wilt maken, hoe ingewikkelder de techniek. Dat zit ‘m dus met name in het ‘terugpraten’ en het persoonlijk maken van de antwoorden. En dat persoonlijk maken is natuurlijk wel een factor voor succes. De energie die je erin steekt om dat beter te maken (of meer gepersonaliseerd) moet ook opwegen tegen wat het oplevert. Omdat het vrij nieuw is en bij gebruikers veel uitleg vereist, vind ik dat nu nog niet aan de orde. Het bereik en de clicks halen bij lange na niet de aantallen van onze andere traffic bronnen. Dus ik zet zelf liever in op de distributie van onze owned platformen. Ik vind het vooral leuk dat we ermee experimenteren zodat onze boot bij wijze van spreken vroeg onderweg is als consumenten en lezers er ook aan gewend zijn en het nut ervan inzien.”
Tips om te starten met chatbots
Als je als uitgever wilt starten met chat, dan is het advies van Jesse Burkunk om eerst zelf interactie te zoeken met verschillende chatbots. “Ga eens te raden bij wat de collega’s in binnen en buitenland doen. Verder zijn er verschillende programma’s waarmee je vrij simpel kunt starten.” Hij noemt Motion AI en Chatfuel, als voorbeeld. Nog een tip: ga eens te raden bij de vele links in dit artikel. Daarachter gaan veel interessante artikelen schuil over chatbots, specifiek voor mediamerken.
Lachen met Koos
De leukste chatbot in het Nederlandse medialandschap is Koos van de VPRO. Op messenger geeft Koos je (alleen als je er om vraagt) leuke kijk-, luister- en leestips. Niet alleen VPRO-content, maar letter gidst Koos je door het wonderlijke woud van online content. Met het gecureerde oog van de VPRO-redactie. De conversatie met de bot gaat via een keuzemenu van plaatjes. En verder zijn de antwoorden over het algemeen erg gevat.
